Le client achète avec ses émotions et justifie son choix avec la raison !
Vous pensiez que toutes les caractéristiques objectives de votre offre, son positionnement concurrentiel, devaient amener inévitablement l'acheteur à vous commander ? Vous aviez démontré, chiffres à l’appui, la supériorité de votre solution.
Raté !
En fait la décision d’achat est avant tout émotionnelle. De nombreuses études en neurosciences et en psychologie cognitive l’ont montré.
Pourquoi l’émotion prime sur la raison ?
Le neurologue Antonio Damasio, dans son ouvrage L’Erreur de Descartes, démontre que les émotions jouent un rôle clé dans la prise de décision. Ses études sur des patients ayant des lésions au niveau du cortex préfrontal (zone régulant les émotions) ont révélé qu’ils étaient incapables de prendre des décisions, même lorsque toutes les informations rationnelles étaient disponibles.
De même, Daniel Kahneman, prix Nobel d’économie, explique dans Système 1 / Système 2 que notre cerveau fonctionne selon deux modes :
Système 1 (rapide, intuitif et émotionnel) → Celui qui déclenche l’envie d’acheter
Système 2 (lent, analytique et rationnel) → Celui qui justifie l’achat a posteriori
En clair : les clients ressentent d’abord, puis raisonnent ensuite !
Comment utiliser cette approche en vente ?
Identifiez les déclencheurs émotionnels de votre client
Sécurité (assurances, services après-vente, garanties)
Statut (produits haut de gamme, exclusivité)
Plaisir (design, confort, expérience utilisateur)
Confiance (réputation de la marque, témoignages)
Posez des questions ouvertes pour comprendre ce qui l’anime :
« Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans ce choix ? »
« Comment imaginez-vous l’utilisation de ce produit au quotidien ? »
Racontez une histoire pour activer l’émotion
Le storytelling stimule l’activation du cortex sensoriel, ce qui rend l’expérience plus mémorable.
Au lieu de dire : « Ce logiciel améliore votre productivité de 25 % », dites :
« Imaginez : vous arrivez au bureau, vous lancez l’application et en quelques secondes, toutes vos tâches sont organisées sans effort. Vous avez enfin du temps pour des missions stratégiques. »
Utilisez la preuve sociale pour rassurer
Une fois l’émotion déclenchée, le cerveau cherche à valider l’achat par des faits concrets. Témoignages clients, études de cas, comparaisons chiffrées...
Conclusion : un client ne se souvient pas de vos arguments, mais de ce qu’il a ressenti pendant l’échange. Les émotions déclenchent l’envie d’acheter, la raison justifie l’investissement.
Votre rôle en tant que commercial ? Créer ce moment d’émotion et fournir ensuite les preuves rationnelles nécessaires pour conforter le choix.
Et vous, quelles sont vos techniques pour influencer la prise de décision émotionnelle de vos clients ?
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