J’interviens régulièrement en entreprise pour réaliser des prestations de coaching commercial auprès de dirigeants, managers et commerciaux et on me demande souvent en préambule en quoi consiste cet accompagnement.
Je vous propose donc d’en définir ensemble les bases concernant les forces de vente :
1 – Les faux amis :
- Il ne s’agit pas de montrer l’exemple de la vente, en réalisant l’entretien commercial à la place de la personne coachée, mais l’objectif est de rechercher l’amélioration de ses compétences par la prise de conscience de progrès à réaliser et la mise en place de plans d’actions. Un bon vendeur ne fait pas nécessairement un bon coach.
Selon Confucius : « Quand un homme a faim, mieux vaut lui apprendre à pêcher que de lui donner un poisson »…
- Ce n’est pas faire apprendre de bonnes pratiques, mais les faire comprendre, intégrer et maitriser à partir de l’auto-analyse des forces et faiblesses du commercial.
- Ce n’est pas la transmission d’un savoir théorique mais le retour d’expérience et d’évaluation pratique d’une situation déterminée et présente.
- Ce n’est pas un discours général, mais adapté à chaque personne, à son expérience, sa sensibilité et son profil commercial.
- Il ne s’agit pas d’une mission ponctuelle mais d’un processus d’amélioration continue qui s’inscrit dans la durée.
- Il ne s’agit pas de faire le point sur les dossiers en cours, ou à venir, discuter de l’atteinte de l’objectif, du niveau de prospection ou de la quantité de rdv pris (…) ces activités relevant du management commercial.
2 – les objectifs :
- L’amélioration des compétences techniques, personnelles et comportementales des personnes accompagnées
- L’amélioration des performances commerciales
- La détermination des bonnes pratiques
- Le développement de la confiance et de l’engagement
- L’entrainement : les meilleurs sportifs ont malgré tout besoin de coach et d’entrainement…
- Le feedback terrain, la remontée des informations, la perception des clients, les objections…
3 – les profils concernés :
On classifie souvent les commerciaux selon deux critères simples : la compétence et la motivation.
- Un commercial compétent et motivé, cas idéal, sera souvent en réussite. Son accompagnement sera surtout l’occasion de reconnaitre et valoriser ses efforts et résultats, faire ressortir les bonnes pratiques utilisées dont il n’est pas toujours conscient lui-même.
- Un commercial ni compétent, ni motivé sera en échec et nécessitera un accompagnement important pour un résultat aléatoire. Il faudra plutôt se poser la question de son adaptation à l’activité commerciale et de son maintien dans l’équipe.
- Reste les cas des commerciaux motivés mais peu compétents, ou compétents mais peu motivés, qui constituent en général l’essentiel des troupes. Leurs résultats sont dans la moyenne et, comme ils sont nombreux, une amélioration de leur performance a un impact important sur les résultats commerciaux de l’ensemble. Il faudra, selon les cas, améliorer leurs compétences ou travailler sur les freins psychologiques à une meilleure motivation. L’essentiel de l’activité de coaching portera sur eux.
- Quel que soit son profil, le commercial doit accepter le principe du coaching comme étant une aide à sa progression. S’il n’y a pas adhésion, c’est une perte de temps commune. « On ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif »…
4 – l’accompagnement sur le terrain :
- Le rôle du coach est de rester au maximum en retrait. Il ne doit pas faire la vente à la place du commercial mais essayer d’analyser le déroulement de l’entretien et, lors de la phase d’auto-évaluation qui le suit, aider le commercial à définir ce qui a bien et moins bien marché, valoriser les efforts et les réussites, mais aussi mettre en évidence les erreurs ou points d’amélioration. Il aide également le commercial à formuler des engagements et définit un plan d’actions correspondant.
- Il faut reproduire ensuite la situation pour mettre en application concrète et pratique les conseils donnés pour qu’ils soient naturellement intégrés et pratiqués. « Cent fois sur le métier… » Le changement vient de la personne coachée, et il sera d’autant plus important et efficace qu’elle aura constaté directement les effets bénéfiques des conseils donnés.
5 – le suivi :
- Des points d’amélioration ont été détectés, un objectif en matière d’acquisition de compétence et un plan d’action ont été déterminés, il faut les contrôler avec un suivi téléphonique et des rendez-vous terrain complémentaires.
- L’accompagnement se déroule dans le temps.
- La démarche se complète avec des rendez-vous, point d’activité (…) avec la personne coachée pour avoir son retour d’expérience, les résultats des décisions prises et voir comment développer son potentiel avec des actions complémentaires (formation…)
6 – la dimension humaine
Le coaching est, comme la relation commerciale, une histoire de rapports humains. Les ressorts psychologiques sont différents en fonction des personnes et l’approche d’accompagnement doit en tenir compte.
- Certains seront plus directifs dans leur approche, autonomes voir indépendants, nécessitant une approche directe et factuelle de proposition de voies d’amélioration en évitant l’opposition.
- D’autres seront dans la recherche de contrôle en essayant de tout maitriser au risque de perdre de vue l’objectif final qui est de vendre.
- D’autres seront dans le partage, l’émotion, l’empathie avec le client au risque de ne pas oser compromettre la bonne relation avec le prospect à cause d’un vulgaire bon de commande…
- Le coaching doit démontrer une certaine confiance dans le collaborateur puisque les accompagnements, conseils et bilans sont réalisés à intervalles réguliers mais que entre deux le commercial retrouve une certaine autonomie et responsabilisation. Par ailleurs bien coacher c’est faire prendre conscience au commercial de ses ressources, croire en son potentiel, développer son estime de soi et le pousser à se faire confiance.
- L’erreur est une source d’apprentissage : c’est en tombant qu’on apprend à marcher… C’est une occasion pour apprendre et progresser à condition d’identifier ce qui n’a pas marché et avoir défini comment y remédier. Il ne doit pas y avoir jugement de valeur si le progrès est là, en revanche stigmatiser l’erreur peut conduire au découragement et à la démotivation alors que le rebond après un échec produit l’effet inverse.
- Enfin l’attitude du coach doit être bienveillante et doit s’inscrire dans un respect mutuel : il s’agit d’aider la personne accompagnée à progresser. Elle doit percevoir ce soutien comme une chance et pas comme une évaluation et y adhérer pleinement. Le coach doit s’intéresser à la personne, la laisser s’exprimer, essayer de la comprendre et la valoriser tout en recherchant comment lui faire exprimer son potentiel.