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Les savoirs-être indispensables des commerciaux

A l’occasion d’un séminaire récent avec un client, j’ai demandé aux participants quelles étaient les compétences essentielles pour être un bon commercial.

Après un travail collectif, nous avons retenu les sept suivantes :


1- L’écoute et l’empathie : le commercial doit savoir se taire pour laisser le prospect s’exprimer et mieux comprendre ses besoins afin de proposer la solution adaptée (en utilisant par exemple la technique de l’écoute active). L’empathie permet de se projeter à la place du prospect pour intégrer ses motivations profondes d’achat, ses problèmes et le rassurer sur votre capacité à apporter une réponse adéquate. Mettre le client au centre de la démarche commerciale : pas de problème = pas de solution = pas de commande…


2- L’aisance relationnelle pour nouer et entretenir facilement le contact. Dès les premières secondes, vous êtes jugés sur l’attitude, la communication non verbale, puis sur la façon dont vous allez créer l’ambiance du rdv. Malgré l’arrivée de toutes les technologies liées au digital, la composante la plus importante de la démarche commerciale reste l’établissement d’une relation de confiance de qualité et durable dans le temps. En complément la compétence à créer et entretenir du réseau (en réel et par les réseaux sociaux).


3- Créativité et adaptabilité : l’esprit d’analyse, la capacité à adapter son discours commercial, son argumentaire de vente, ses conditions (…) pour tenir compte des enjeux du client, de ses critères de décision, de ses motivations d’achat, de la concurrence, des interlocuteurs et process de commande.


4- Le sens de l’organisation : le commercial doit s’organiser en gérant son temps (déplacements, téléphone, prospection, formations, réunions…), en maitrisant les outils digitaux, en adaptant et en planifiant son activité en fonction des objectifs et résultats commerciaux, des cycles de vente, des disponibilités des ressources internes et externes (collaborateurs, fournisseurs par exemple).


5- L’assertivité : la capacité à s’affirmer, à défendre ses positions, à convaincre, à dire « non » (…) tout en respectant l’interlocuteur et ses idées. Comment avancer dans la négociation en évitant le blocage, réfuter les objections sans agressivité.


6- La résilience : rebondir après un échec, se remotiver, en analyser les raisons, se remettre en question, en tenir compte pour modifier sa démarche commerciale, demander de l’assistance ou de la formation, trouver des solutions. Résister au stress. Etre persévérant, patient, optimiste, déterminé, ne jamais dire jamais…


7- L’esprit d’équipe : le commercial ne travaille plus tout seul dans son coin, il collabore au quotidien avec les autres services de l’entreprise dont il est l’ambassadeur auprès du client : technique, financier, marketing (…) Il doit partager l’information avec un CRM, planifier et documenter ses interactions avec le prospect.


J’en oublie sûrement beaucoup, mais déjà si vous arrivez à mettre tout çà sur votre CV ou sur votre profil, vous allez sûrement intéresser plus d’une entreprise. Maintenant reste à être crédible lors du rdv…



 

Un exemple de mise en œuvre des meilleurs savoirs-être commerciaux issu de mon livre :


 

Recherchez un compromis acceptable par tous avec une attitude constructive

 

Lors d'une négociation commerciale, l'objectif ultime est souvent de parvenir à un compromis acceptable par toutes les parties impliquées dans le but d’entamer une relation commerciale durable et mutuellement profitable. Cela nécessite une attitude constructive, une communication efficace et la capacité à trouver des solutions créatives pour résoudre les différends. Au-delà de la volonté commune de trouver un terrain d’entente acceptable, comment s’y prendre ?


Écoute active et empathie :

Comprendre les besoins et les intérêts : comprendre les préoccupations et les motivations de toutes les parties pour identifier les points de convergence et de divergence.

Adopter une perspective empathique : Se mettre à la place des autres parties pour mieux comprendre leurs préoccupations et rechercher des solutions qui répondent à leurs besoins.

Exemple : Lors d'une négociation sur les modalités de paiement d'une commande importante, le client exprime des inquiétudes quant à sa capacité à respecter les délais de paiement. En écoutant attentivement ses préoccupations et en adoptant une perspective empathique, le vendeur propose des options de paiement flexibles qui répondent aux contraintes financières du client tout en assurant la rentabilité de l'entreprise.


Créativité et Brainstorming

Générer des solutions innovantes : Encourager la créativité en proposant des idées alternatives et en explorant différentes options pour parvenir à un compromis mutuellement bénéfique.

Séance de brainstorming collaborative : Organiser une séance de brainstorming avec toutes les parties impliquées pour générer des idées nouvelles et trouver des solutions novatrices.

Exemple : Dans le cadre d'une négociation sur le prix d'achat d'un produit, le vendeur et l'acheteur se retrouvent dans une impasse. En organisant une séance de brainstorming, ils explorent des solutions telles que des remises sur volume, des services complémentaires ou des modalités de paiement échelonnées, ce qui leur permet de trouver un compromis qui satisfait les deux parties.


Communication transparente

Partage ouvert d'Informations : Fournir des informations claires et transparentes sur les contraintes, les objectifs et les priorités de chaque partie pour faciliter la recherche de solutions.

Communication honnête et directe : Éviter les malentendus en communiquant de manière honnête et directe sur les attentes et les limites de chaque partie.

Exemple : Lors d'une négociation sur les conditions d'un contrat de service, le vendeur informe clairement le client des coûts et des délais associés à chaque option proposée. Cette transparence permet au client de prendre une décision éclairée et facilite la recherche d'un compromis acceptable pour les deux parties.


Focus sur les intérêts communs

Identification des objectifs partagés : Mettre en évidence les intérêts communs et les objectifs partagés pour orienter la recherche de solutions mutuellement avantageuses.

Collaboration orientée solutions : Travailler en collaboration avec les autres parties pour trouver des compromis qui répondent aux intérêts et aux objectifs de chacun.

Exemple : Dans le cadre d'une négociation sur les termes d'un partenariat commercial, les deux parties identifient un intérêt commun pour l'expansion de leurs marchés respectifs. En se concentrant sur cet objectif partagé, elles parviennent à élaborer un plan de collaboration qui maximise les opportunités de croissance pour les deux entreprises.


Flexibilité et adaptabilité

Être ouvert au changement : Être prêt à ajuster ses attentes et ses exigences en fonction des nouvelles informations et des compromis potentiels qui émergent pendant la négociation.

Exploration de solutions alternatives : Envisager des alternatives et des options de repli pour surmonter les obstacles et parvenir à un compromis en cas de désaccord sur des points spécifiques.

Exemple : Au cours d'une négociation sur les modalités de livraison d'une commande, le fournisseur et le client se heurtent à des contraintes logistiques imprévues. En faisant preuve de flexibilité, ils explorent des solutions alternatives telles que l'utilisation de transporteurs différents ou des horaires de livraison adaptés, ce qui leur permet de trouver un compromis qui répond aux besoins des deux parties.


Rechercher un compromis acceptable par toutes les parties nécessite une approche collaborative, créative et axée sur les intérêts communs.




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