Sur la base d’une démarche commerciale classique dans le domaine BtoB, voici quelques statistiques (bon un peu plus que 7…) qui éclairent les phases de prospection, de prise de rdv, de déroulé de l’entretien commercial, de négociation et de signature avec un prospect.
Elles montrent parfois un écart important entre la pratique du commercial et les attentes réelles de l’acheteur qui nécessite la remise en question, le développement des compétences techniques et comportementales du vendeur.
- 10% de clientèle est perdue chaque année par les entreprises, c’est le phénomène d’attrition (Harvard Business School) alors que seulement 12 % des équipes commerciales ont une vraie méthode de prospection. (La prospection en 2021, Uptoo)
20 % des données des CRM se déprécient chaque année, d’où l’importance de tenir le fichier à jour (Uptoo, 2021).
La prospection et la qualification de cibles pour trouver des nouveaux clients sont donc obligatoires pour maintenir un niveau d’activité et, comme convaincre un nouveau client est plus difficile que de conserver un ancien, tout doit être fait pour également réduire ce taux (qualité de la relation client, suivi, réactivité, personnalisation des réponses, recherche de nouveaux cycles de vente…)
- 50 % de vos prospects, au moins, ne correspondent pas à ce que vous vendez et ne correspondent pas à la bonne cible (Hubspot 2021).
Or c’est la base même, votre solution doit correspondre au besoin du client. C’est un travail préalable à effectuer : qui allez-vous contacter, sur la base de quels critères, avec quels éléments d’information disponibles, quelles questions pour qualifier l’existence de la problématique, l’intérêt et la volonté d’y apporter une réponse, avec quel budget, quels interlocuteurs et processus de décision…
67 % des ventes perdues sont dues au manque de qualification des clients potentiels avant de leur faire suivre l'ensemble du processus de vente (Spotio, 2021).
- 93 % des processus d'achat B2B commencent par une recherche en ligne (Spotio, 2021) et 84 % des décideurs B2B commencent leur processus d'achat par une recommandation (Sales Benchmark Index) et 89 % des professionnels utilisent le web dans leur parcours d’achat. (Uptoo, 2022).
Le client est de plus en plus autonome pour initier sa démarche d’achat. Il connait le marché, les positionnements concurrentiels des fournisseurs, les avis d’autres clients…
Il connait le détail de votre solution technique et n’a plus besoin du commercial dans les mêmes termes qu’auparavant, les modèles classiques (du type AIDA) ne sont plus vraiment applicables. L’acheteur compte sur sa réactivité (35% à 45% des ventes vont aux vendeurs qui répond le premier selon Inside Sales), sa capacité à comprendre ses problèmes, à proposer la solution adaptée et souhaite établir une relation de confiance durable et mutuellement profitable avec lui qui est le point d’entrée et l’ambassadeur de l’entreprise fournisseur.
88 % des acheteurs estiment que les vendeurs avec lesquels ils font finalement affaire sont des « conseillers de confiance » (LinkedIn, 2020) et 50% achètent d’abord le commercial avant la solution (Hubspot, 2020).
- 77% des acheteurs estiment que les commerciaux ne comprennent pas leurs problématiques (Forrester Research).
Êtes-vous suffisamment préparés au rdv, avez-vous collecté les informations disponibles sur votre interlocuteur, son entreprise, son marché ?
Êtes-vous sûrs de poser les bonnes questions ? Écoutez-vous pour répondre ou pour comprendre ? Lors de l’entretien, en général, celui qui parle le plus a perdu…
- 60 % des clients disent non quatre fois avant de dire oui, tandis que 48 % des vendeurs ne font même pas une seule tentative de suivi (Hubspot, 2021) et 92% des commerciaux abandonnent après 4 refus (Source : Marketing Wisdom via Incenteev).
Un célèbre livre sur la vente titrait il y a quelques années « la vente commence quand le client dit non » (Elmer G. Leterman), le commercial ne doit pas s’arrêter à la première objection et dans un grand nombre de cas il s’agit même, à l’inverse, d’un signal d’achat.
- 80% des ventes requièrent 5 relances après le rdv et 44% des vendeurs abandonnent après une seule relance téléphonique (Marketing Donut, Salesmate 2020).
La persévérance (mais pas le harcèlement) est indispensable tant que l’affaire n’est pas définitivement perdue.
- 86 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter des produits ou services à une marque qui partage leurs valeurs. (Alida 2021 Global Trends Report), 82% des acheteurs ont vu au moins 5 contenus produits par l’entreprise avant le premier achat (mais attention, 75 % des acheteurs souhaitent que les contenus soient moins commerciaux). 63% des participants, après une présentation, se souviennent des histoires quand 5% seulement se souviennent des statistiques (Chip & Dan Heath).
La présentation de la solution ne doit plus se contenter de caractéristiques techniques objectives. Au-delà des avantages concurrentiels et bénéfices pour le client, elle doit proposer une vision de l’amélioration de la situation du client, tout en partageant avec lui des valeurs et convictions portée par son représentant qui la personnifie.
N’hésitez pas à enrichir ce contenu par vos commentaires ou me contacter pour vous faire accompagner dans la recherche de meilleures pratiques commerciales.
Rémi Plenier