Comment traiter un client mécontent ?
Je vous propose une approche en 10 points :
1 - Accepter la critique, ne pas s’opposer, ne pas essayer de démontrer que le client a tort (sinon le ton risque de monter encore plus…)
2 - Etre calme, gérer ses émotions, ne pas répondre par mimétisme
3 - Etre dans l’empathie, se mettre à la place de l’autre, essayer de comprendre le problème, ses implications
4 - Bien identifier le problème, questionner, utiliser la reformulation
5 - Personnaliser le traitement de la demande du client et votre réponse (pas de procédure, de formulaire…)
6 - Créer de la confiance, donner du sens, de la transparence (le client peut excuser une erreur mais pas que vous campiez sur vos positions en disant que c’est de sa faute ou que tout est « normal »)
7 - Proposer une solution convenable
8 - Faire valider l’accord du client (« est-ce que cette solution vous convient ? »)
9 - Penser au long terme
10 - Remercier le client
Merci pour vos ajouts et compléments…