La mission première du manager commercial correspondait encore il y a peu à manipuler des chiffres, en essayant d’être le plus neutre et réaliste possible. La définition des objectifs, puis l’évaluation de la performance commerciale et le pilotage de l’activité étaient les activités incontournables.
En matière de performance les indicateurs portant sur le CA, la marge, le nombre d’unités vendues (…) avec des points de comparaison entre commerciaux, par rapport à une période de référence et bien sûr d’atteinte de l’objectif.
Le pilotage de l’activité consistant, quant à lui, à déterminer comment se constituent les ventes : combien d’appels téléphoniques, de personnes jointes, de rdv pris, de devis (et pour quels montants et quelles offres), de signatures. En combinant ces informations on obtient un portefeuille d’affaires et un taux de transformation (combien de rdv donnent lieu à des devis et combien de devis donnent lieu à des commandes). C’est une façon de mesurer l’efficacité commerciale.
A présent, le rôle du manager est de plus en plus celui d’un coach. Il doit créer les conditions de succès de son équipe et travailler en permanence sur sa motivation et le développement des compétences.
Son objectif consiste toujours à augmenter les ventes, mais pour cela il faut travailler sur l’humain.
Il participe à la définition des orientations stratégiques de la société en les traduisant en objectifs et en moyens. C’est un leader au service de son équipe à qui il apporte considération et reconnaissance. Cette bienveillance, ne doit pas l’empêcher d’exercer un regard critique sur les performances de tel ou tel personne de son équipe, mais l’erreur doit déboucher sur un diagnostic et un plan d’action.
Il pourra alors distinguer, selon deux axes principaux, des commerciaux compétents et motivés pour lesquels son action portera sur de la reconnaissance, des commerciaux non motivés mais compétents pour lesquels la recherche de motivation passera par l’échange, la confiance et le respect mutuel pour les aider à exprimer leur ressenti et développer leur confiance en eux. Pour les commerciaux motivés mais peu compétents, la solution passera par de la formation, du partage de bonnes pratiques et la mise en place d’actions personnalisées tout en reconnaissant les efforts accomplis.
Dans tous les cas il doit favoriser la montée des compétences et la recherche d’autonomie en encourageant les initiatives personnelles et en reconnaissant le droit à l’échec. C’est en tombant qu’on apprend à marcher…
Il doit donc développer la résilience tout en gérant les émotions des commerciaux qui restent souvent très cyclothymiques.
Le nouveau manager commercial est aussi maintenant un homme de communication, à l’heure où l’on parle d’expérience utilisateur et de co-construction de la relation commerciale avec le client, il doit mettre en place des réseaux en interne, avec les clients, partenaires et fournisseurs et il doit montrer l’exemple en matière de social-selling, tout en restant pragmatique et disponible.