Vous avez dépensé beaucoup de temps et d’énergie à prospecter, fixer un rendez-vous, faire connaissance avec votre interlocuteur, étudier et analyser ses besoins pour présenter vos offres de solutions et quand il ne vous donne pas de nouvelle vous allez tout abandonner ?
Non, il faut le relancer et probablement même plusieurs fois.
Une bonne relance peut augmenter votre taux de conversion de 20 à 50% et les statistiques démontrent que 80% des ventes nécessitent jusqu'à 5 relances.
Maintenant il ne faut pas faire n’importe quoi au risque de générer du mécontentement chez le client.
Comment s’y prendre ?
Tout d’abord, à l’issu de votre rendez-vous, vous devez connaitre le processus de décision et le timing du prospect. Il est contreproductif de relancer alors que votre offre est à l’étude ou doit être présentée en interne à d’autres interlocuteurs.
Ensuite les relances par téléphone, mail ou courrier doivent être planifiées et annotées sur votre CRM (à défaut sur votre agenda), elles doivent être espacées de manière cohérente en fonction des impératifs de dates du client.
Pas nécessaire de relancer tous les deux jours pour une commande prévue dans six mois…
Vous devez agir avec un peu de finesse et de diplomatie : plutôt que de demander où en est la commande ? votre première relance aura pour objet de rassurer, de montrer votre disponibilité et capacité d’accompagnement pour le projet du prospect : Est-ce que l’offre est suffisamment claire, avez-vous besoin d’informations complémentaires ? Est-ce qu’il y a des éléments qui pourraient vous poser un problème ? Souhaitez-vous que nous participions à une réunion de travail avec d’autres intervenants pour présenter l’offre et répondre à vos questions ?
Avez-vous pu comparer les offres des différents fournisseurs ? Comment évaluez-vous notre proposition ? ( Si vous ne posez pas la question, vous êtes sûrs de ne pas avoir la réponse…)
Demandez-lui à quel stade de décision il en est et comment vous pouvez l’aider, puis expliquez clairement ce que vous attendez de sa part : « s’il n’y a plus aucune question, pourriez-vous me renvoyer le bon de commande signé pour que je fasse enregistrer votre commande et planifier la livraison et la formation des utilisateurs… »
La commande sera alors un acte administratif, une étape vers la mise en service de votre solution et la réponse à ses besoins.
Vous pouvez également vous rappeler à son bon souvenir sans avoir de lien direct avec l’offre, en communiquant des informations sur l’actualité de votre entreprise ou en commentant celles de la sienne. L’utilisation des réseaux sociaux peut dans ce cas être un bon complément de vos relances par téléphone ou mail, en évitant d’être redondant et lourd.
Vous pouvez proposer de modifier votre proposition pour lui faire bénéficier de nouvelles offres, par exemple le lancement d’un nouveau produit, ou de nouvelles conditions plus favorables (réductions de prix, gratuités, services complémentaires, financement à taux privilégiés…). Dans ce cas, il faut limiter l’offre dans le temps.
A l’inverse vous pouvez raccourcir le délai de commande en jouant sur une future dégradation des conditions de l’offre : augmentation des prix à venir, allongement des délais de livraison ou de mise en service, stocks contraints, modifications réglementaires…
Au bout de plusieurs relances infructueuses et sans réponse précise de votre interlocuteur, vous pouvez renverser la communication : « j’imagine que vous n’avez pas retenu notre offre, pourriez-vous m’en expliquer les raisons… »
Dans tous les cas restez positifs et respectueux de votre interlocuteur et de son entreprise. La commande est peut-être décalée dans le temps et vous n’avez pas les informations (à vous de creuser le sujet) ou vous avez perdu cette fois-ci mais vous gagnerez peut-être la prochaine fois…
Montrez que vous souhaitez rester en contact et que le prospect pourra à nouveau faire appel à vous dans le cadre d’un projet futur, ou en cas de défaillance du fournisseur ou de la solution retenus.
Essayez d’analyser les motifs de décisions pour améliorer vos offres et votre comportement commercial. Au-delà de la qualité de vos solutions et de leur positionnement concurrentiel, il faut accepter de se remettre en question, de se former et de s’entrainer pour améliorer son efficacité commerciale et son taux de conversion (affaires signées/devis réalisés). La plus grande source de progression n’étant pas forcément dans l’efficacité de la relance commerciale, mais dans la démarche commerciale elle-même ayant abouti à la proposition. Si votre offre ne répond pas aux besoins du client, quelque soit son prix, elle a peu de chance de passer…
Rémi Plenier