Le bouche-à-oreille ne suffit pas

J’entends souvent cette phrase dans les entreprises : "Nos clients sont satisfaits, ils nous recommandent."

C'est rassurant, probablement faux. Et c'est surtout une stratégie de développement commercial dangereusement passive.

Voici ce que disent réellement les études sur le comportement des clients :

- Un client satisfait en parle spontanément à 3 personnes en moyenne. (Source : Peter Fisk, Customer Genius / études TARP) 

- Un client insatisfait en parle à 9 ou 10 personnes. (Source : TARP / Accenture) - Un client très insatisfait en parle à plus de 20. (Source : Peter Fisk, Customer Genius).

Bref plus vous êtes content et moins vous en parlez autour de vous. L'asymétrie est brutale. Le bouche-à-oreille négatif se diffuse trois fois plus vite et trois fois plus loin que le positif.

Mais ce n'est pas le seul problème.

Seulement 4 % des clients mécontents manifestent leur insatisfaction directement à l'entreprise. Les 96 % restants partent sans rien dire et 91 % d'entre eux ne reviendront jamais.

Autrement dit : vos clients insatisfaits, vous ne les voyez presque pas. Mais leur entourage, lui, les entend.

Et vos clients satisfaits ?

Ils sont contents. Ils continuent d'acheter. Ils vous apprécient sincèrement. Mais ils ne pensent pas spontanément à parler de vous. Pas parce qu'ils ne le veulent pas, mais parce que personne ne le leur a demandé.

Seulement la moitié des clients ayant attribué une note de satisfaction maximale ont effectivement recommandé l'entreprise à leurs proches. Les autres étaient pourtant tout aussi satisfaits. Ils n'ont simplement pas franchi le pas.

La conclusion est simple, et pourtant rarement tirée :

La recommandation ne se produit pas. Elle se sollicite.

Un client satisfait qui n'a jamais été invité à vous recommander ne le fera probablement pas. Non par ingratitude, mais parce que vous n'êtes pas dans son agenda, sauf quand il a besoin de vous.

Demander une recommandation à un bon client n'est pas une démarche commerciale agressive. C'est un acte de confiance mutuelle. C'est lui signifier que vous lui faites assez confiance pour lui demander son avis, et que son réseau mérite ce que vous lui apportez.

Dans les équipes commerciales que j'accompagne, la recommandation est presque toujours le canal d'acquisition le moins coûteux et le plus qualifié. Elle est aussi presque toujours le moins organisé.

Vos commerciaux demandent-ils systématiquement à vos clients satisfaits de vous recommander ? Ou attendez-vous que ça vienne ?

Si vous souhaitez savoir comment vous y prendre concrètement pour solliciter une recommandation, je ne peux que vous suggérer un excellent ouvrage : Le Guide de la Performance Commerciale - 99 conseils pratiques pour la vente 😊 (Rémi Plenier chez Amazon)

La recommandation des clients satisfaits