Quelle est la bonne attitude à tenir dans votre relation avec les clients et prospects de votre société pendant la crise liée au COVID-19 ?
Quel est le bon équilibre à trouver entre la préservation de l’image de marque et la nécessité de maintenir l’activité ?
Comment adapter sa communication, son organisation, sa stratégie commerciale ?
Je vous propose une petite checklist en 10 points qui pourra faire l’objet de vos commentaires et ajouts :
1- Il est nécessaire de continuer à communiquer. Vous ne pouvez pas faire comme si rien ne se passait. Utilisez les réseaux sociaux, votre site Internet, les newsletters, les e-mailings (attention au RGPD) pour communiquer de manière régulière et entretenir votre relation avec les clients.
2- Il faut réserver sa communication aux clients existants, à renforcer les liens avec l’entreprise, développer les relations humaines, plutôt qu’à chercher des prospects qui ne sont pas forcément disponibles pour vos arguments. Recherchez la fidélisation.
3- Une démarche commerciale agressive ferait beaucoup de mal en matière d’image de marque et les clients ne sont pas réceptifs à l’heure actuelle. Communiquez sur les valeurs sociétales de l’entreprise, son engagement, sa solidarité plutôt que sur les produits. Faire comme d’habitude dans l’idée de rassurer les clients amène au mieux une communication décalée (envoyer des gens qui n’ont pas le droit de se déplacer dans des magasins qui sont fermés…) et au pire une atteinte profonde à votre image. Montrez que l’entreprise s’associe au mouvement de solidarité nationale : dons, gratuité de services, aide humaine et matérielle…
4- Vous n’êtes pas obligés de communiquer sur le COVID-19, n’endossez pas la responsabilité de la situation en communiquant à la place d’autres qui pourraient être plus légitimes (conseils sanitaires, mesures en faveur des entreprises…)
5- Restez professionnel. Pas de catastrophisme, pas de légèreté. Mais une dose d’optimisme en se projetant vers le futur et des valeurs positives. Du contenu, du sérieux et vérifié, du factuel…
6- Rédigez vos messages avec empathie et bienveillance. C’est le moment de prendre des nouvelles de vos clients, de s’assurer que tout se passe bien pour eux et pour leurs proches. Mais pas d’excès non plus, vous n’êtes pas là pour leur faire la morale… Vous prenez des nouvelles et vous rassurez en étant toujours là en cas de besoin.
7- Privilégiez l’interaction avec vos clients. Sollicitez-les pour demander leur avis, leurs attentes, tenez compte de leurs réponses et montrez leur.
8- Soignez la qualité de la relation client : prévenez des changements d’organisation, des conséquences en matière de traitement des commandes et de leur livraison, rassurez sur le fait que, même avec du retard par rapport à d’habitude, elles seront bien livrées. Occupez-vous des clients mécontents. Faites-le avec écoute sans essayer de vous justifier.
9- Montrez que vous restez disponible pour les demandes entrantes : annoncez que votre établissement reste ouvert (donnez les modifications d’organisation s’il y en a), communiquez sur votre site e-commerce (s’il y en a un, sinon c’est le moment de s’y mettre…). Communiquez sur l’engagement de l’entreprise, sa mobilisation, les procédures mises en place pour répondre aux demandes des clients (commandes, SAV…) et assurer la sécurité et la santé de tous. Remerciez vos équipes pour leur travail dans ces conditions difficiles. Donnez des nouvelles de l’interne, montrez les collaborateurs en télétravail (c’est aussi l’occasion de communiquer de manière plus légère…), les zones d’accueil modifiées etc.
10- Réfléchissez bien aux interprétations possibles de votre communication. Dites des choses vraies, sans arrière-pensée commerciale immédiate et, même si votre communication doit pouvoir s’ajuster en fonction des informations, sans avoir besoin de revenir dessus. Attention au contrecoup de la communication sur les réseaux sociaux, les remontées négatives sont rapides et nombreuses. Surveillez et soignez votre e-réputation. Les arrière-pensées se voient…
Je vous remercie d’apporter vos commentaires et ajouts par rapport à cette réflexion collective. Préparons ensemble l'avenir et le redémarrage de l'activité dans les meilleures conditions.
Prenez soin de vous et restons en contact,
Bien cordialement,
Rémi Plenier
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