« Notre entreprise est centrée sur le client. » Vraiment ?

C’est probablement l’affirmation la plus répandue dans les comités de direction. Et pourtant, c’est aussi l’une de celles qui résistent le moins à l’analyse des faits.

Car être centré sur le client ne relève pas d’une intention, ni d’un positionnement marketing, ni d’un discours bien formulé. Être centré sur le client, c’est une réalité opérationnelle. Une réalité visible. Mesurable. Constatable sur le terrain.

La vraie question n’est donc pas ce que vous affirmez. La vraie question est : qu’avez-vous réellement mis en place ?

Dans beaucoup d’organisations, une dérive est devenue presque naturelle. On investit énormément d’énergie pour séduire les prospects, soigner la phase amont, optimiser les discours de conversion, fluidifier l’entrée dans le parcours… et, paradoxalement, on en consacre beaucoup moins aux clients déjà acquis, pourtant fidèles, récurrents et stratégiques.

Délais de réponse plus longs. Processus plus rigides. Interlocuteurs plus difficiles à joindre. Moins de pédagogie. Moins d’attention. Comme si la relation, une fois contractualisée, pouvait fonctionner en pilotage automatique.

Or un client fidèle ne reste fidèle que tant que l’expérience continue de créer de la valeur. Et c’est précisément là que se joue la crédibilité réelle d’une entreprise dite « centrée client ».

Une organisation réellement orientée client se reconnaît immédiatement à la manière dont elle a structuré son fonctionnement. Le parcours client est clair, formalisé, partagé entre les équipes. Chacun sait où il intervient, ce qu’il doit délivrer, ce que le client doit comprendre et ressentir à chaque étape. Les équipes non commerciales sont pleinement intégrées à la relation client. L’accueil, l’administratif, les équipes techniques, le service après-vente, la facturation savent en quoi leur posture, leur discours et leur réactivité influencent directement la confiance et la perception de valeur.

Les engagements pris auprès des clients sont explicites, suivis et tenus. Les écarts sont mesurés, analysés et corrigés. La voix du client ne se limite pas à un indicateur annuel ou à une enquête de satisfaction de façade ; elle est écoutée dans les moments critiques, dans les irritants, dans les signaux faibles du quotidien. Les décisions internes, qu’elles soient organisationnelles, opérationnelles ou budgétaires, sont arbitrées en fonction de leur impact sur l’expérience client, et pas uniquement selon ce qui est le plus confortable en interne.

Dans La vente collaborative, je rappelle que la centricité client n’est pas une posture. C’est un système. Un ensemble de choix structurants qui engagent toute l’entreprise.

Être centré sur le client, ce n’est pas mieux communiquer. C’est mieux fonctionner. C’est traiter un client fidèle avec autant, voire plus, d’attention qu’un prospect à convertir.

Les entreprises qui ont réellement franchi ce cap rassurent naturellement, fluidifient les décisions, fidélisent durablement et créent une expérience cohérente à chaque interaction. Les autres se contentent de l’affirmer.

Si vous souhaitez passer d’un discours « customer centric » à une démarche concrète, opérationnelle et mesurable, je vous accompagne pour analyser votre réalité terrain, structurer vos parcours client, aligner vos équipes et piloter la performance relationnelle de manière claire et efficace.

Et vous quelles mesures concrètes avez-vous mis en place ?

Merci pour vos commentaires.

Rémi Plenier