Une petite checklist pour être plus efficace dans la gestion de l’activité commerciale. Comment l’organiser, l’animer, motiver et développer les compétences des collaborateurs dans le domaine des techniques de vente et de négociation.
La performance commerciale de votre entreprise passe bien sûr par celle des commerciaux, mais pas que, ainsi que celle des personnes chargées de les encadrer.
Voici une proposition de 10 points à travailler sur lesquels je peux vous accompagner, si nécessaire.
1- Appréhender son marché : mon produit, mon service, ma solution, répond à la problématique de quelle cible de clientèle ? Comment je l’adresse, quels sont les choix en matière de canaux de vente ? Avec quelles caractéristiques, avantages concurrentiels, bénéfices pour le prospect ?
2- Quelle est la vision à moyen long terme pour l’entreprise ? Sur quoi repose sa stratégie : domination par les coûts, marchés de niche, spécialisation, diversification, intégration, externalisation… ?
3- Transformer la vision et la stratégie en objectifs chiffrés : par exemple dominer le marché à 5 ans cela veut dire X chiffre d’affaires ou Y clients, solutions vendues etc. sachant qu’on part de telle situation.
4- Constituer et organiser l’équipe commerciale en fonction de l’adressage du marché et des objectifs : vente directe ou indirecte (revendeurs), commerce électronique, local, régional, national ou international etc. Les choix étant mixables afin d’obtenir le meilleur résultat, tout en tenant compte des critères inhérents à votre offre : vente complexe ou longue, montant unitaire, circuits de décision, déplacements… En découlent le nombre de commerciaux, leur répartition par secteurs géographiques, offres produits ou types de marchés, la structure et la quantité de leur encadrement (direction commerciale, chef des ventes, managers…)
Puis définir le plan d’action commercial : qui fait quoi, quand, comment, avec quels résultats attendus, quels moyens d’action…
5- Mettre en place le guide de vente pour partager les meilleures pratiques relatives à la prospection, la prise de rdv, la recommandation, le déroulé de l’entretien commercial, la découverte client, l’argumentaire de vente, les techniques de négociation et de conclusion, ainsi que les outils commerciaux : le CRM, les supports de vente…
6- Déterminer les objectifs et indicateurs clés : la performance s’apprécie selon deux critères qui sont les résultats chiffrés d’un côté (le chiffre d’affaires, la marge) en montant net et en valeur de l’objectif et de l’autre côté l’appréciation de l’activité commerciale : combien de prospects contactés, combien de rdv obtenus, combien de nouveaux clients, quel taux de transformation… On a souvent un écart entre un commercial expérimenté, mais peut-être un peu moins motivé, avec une grande efficacité commerciale et un bon taux de transformation (nombre d’affaires signées sur devis effectués par exemple) et un commercial débutant avec beaucoup d’activité mais une faible efficacité. Tous les deux peuvent avoir des résultats comparables en matière de chiffre mais n’auront pas besoin du même type d’accompagnement.
7- Evaluer les résultats : définir les tableaux de bord, les points de passage, les comptes-rendus en réunion individuelles ou collectives, la fréquence… Mais aussi anticiper les mesures correctrices à prendre en cas d’écart, les plans d’actions, les objectifs intermédiaires. Apprécier aussi les attitudes, comportements, soft skills, la motivation, par le biais d’entretien et d’accompagnement en clientèle. L’objectif n’est pas de faire le rdv à la place du commercial pour lui montrer comment il devrait faire selon vous, mais d’observer et débriefer ensuite comme le ferait un entraineur (bon parfois, je suis d’accord, c’est dur de se taire…)
8- Se comporter comme un bon manager : favoriser le développement de l’équipe et de ses membres, agir avec respect, représenter une valeur d’exemple, être à l’écoute en suscitant et en tenant compte des remontées d’information. Définir des règles claires, simples, prédictibles, compréhensibles et acceptées par tous et applicables sans favoritisme ni exception douteuse.
9- Comment motiver les commerciaux : au-delà de l’aspect financier, qui est toujours une source de motivation mais pas la seule, il faut donner au commercial une vision claire de son travail, des objectifs simples, mesurables, atteignables, animés, associés à un système d’évaluation et à un système de rémunération prévisible et accepté. Il doit également bénéficier d’autonomie représentant la reconnaissance et la confiance dans son travail, d’encouragements pour montrer que vous avez conscience des efforts produits et des résultats réalisés. Vous devez aussi développer la cohésion de groupe, veiller au développement des compétences (formation, accompagnement terrain), varier les missions pour conserver l’intérêt, proposer des évolutions de poste ou de déroulé de carrière…
10- Comment animer l’activité commerciale : classiquement par des réunions comportant les partages d’informations, les objectifs, les résultats, les succès, la participation de personnes extérieures à l’équipe (services techniques, administratifs, fournisseur partenaire…) mais aussi par la mise en œuvre d’animations et de challenges commerciaux avec des objectifs qui se superposent (sans les remplacer) aux objectifs habituels (mensuels, trimestriels) avec une durée limitée et un enjeu spécifique. C’est l’occasion de faire une émulation au sein du groupe, introduire un esprit de compétition entre membres sur un mode ludique. C’est également l’occasion de reconnaitre l’activité et l’attitude de certains, au-delà des résultats purement financiers (par exemple un cadeau à celui ou celle qui prend le plus de rdv aujourd’hui sur une opération de phoning), ou de fédérer des groupes (par exemple un cadeau à l’équipe régionale qui remporte le meilleur résultat).
Il manque sûrement beaucoup de choses, le sujet étant particulièrement vaste, aussi (pour des raisons plutôt formelles j’avais voulu m’en tenir à 10 points clés) je compte sur vous pour compléter en commentaires et reste à votre disposition pour échanger.
Rémi Plenier