Quand on demande à des commerciaux d’une même entreprise comment se déroulent leurs entretiens de vente, le contenu de leur pitch ou les points clés de leurs argumentaires commerciaux (…) on est surpris de constater autant de divergences, à tel point qu’on se demande parfois s’ils travaillent dans la même société.
Il y a bien sûr une tendance naturelle à aller vers les sujets qu’on maîtrise le mieux, ceux qui nous intéressent à titre personnel, ou bien ceux dont on pense qu’ils concernent forcement notre client.
Or le développement du CA et de la marge, l’image de marque de l’entreprise, la cohérence avec sa démarche en termes de stratégie commerciale et de choix tactiques, l'amélioration des compétences de ses équipes, passent nécessairement par un partage de la démarche commerciale et des meilleures pratiques.
C’est là qu’intervient le guide de vente, comme une formalisation de l’ensemble de l’approche commerciale au travers de procédures, outils communs et éléments de langage, propres à l’entreprise.
Le travail du consultant, au cours d’entretiens avec les commerciaux, d’animations de réunions, d’accompagnement en rendez-vous clients, consistera à établir la synthèse des éléments les plus efficaces et pertinents pour créer un document de référence personnalisé et une ossature commune comportant par exemple :
- La définition des cibles de prospects, les buyer personna et les messages à faire passer
- Les scénarii d’appel de prospections téléphoniques
- Les meilleurs modèles de mails de prospection
- L’utilisation des réseaux sociaux, prospection, social selling
- La bonne méthode d’approche commerciale, le choix des canaux
- La préparation du rendez-vous
- Le Pitch
- La maitrise des étapes de l’entretien commercial
- Les techniques d’écoute active
- Les argumentaires commerciaux
- Les bonnes réponses aux objections
- Les techniques de conclusion
- Les erreurs, choses à éviter
- …
L’implication de toute l’équipe commerciale est nécessaire pour établir la version initiale du projet, mais aussi pour l’améliorer de façon régulière. Il s’agit d’une mécanique de précision et chaque mot peut compter.
Chaque élément doit être évalué pour être conservé ou modifié au regard de son efficacité commerciale : le meilleur script d’appel, en fonction du nombre de rdv pris, les meilleurs arguments commerciaux ou réponses aux objections en fonction du taux de transformation, les meilleures questions dans la phase de découverte (…) mais aussi de manière opérationnelle pour préserver le côté naturel de l’échange avec le client (pas de récitation) et l’adaptation au format et à la durée de l’entretien.
Quand on compare les performances des commerciaux, on a souvent recours à deux critères : la compétence et la motivation.
Les bons commerciaux sont souvent compétents et motivés mais on ne peut pas se contenter de dupliquer uniquement leurs comportements car ils ne sont pas toujours conscients de leurs pratiques qui sont souvent liées à leur caractère, leurs soft skills, leur expérience, leur relationnel (…)
En revanche leur aide sera indispensable à la rédaction du guide de vente et sera un gage de reconnaissance et de motivation.
Son efficacité sera déterminante pour les catégories intermédiaires (peu compétents mais motivés, peu motivés mais compétents), les juniors et nouveaux arrivants, mais pour ce qui est des non compétents, non motivés…