Tout d’abord, quoi consiste le feedback ?
Il s’agit d’effectuer un retour d’information à ses équipes, grâce à des réunions en tête à tête régulières, pour évaluer de façon neutre et objective ce qui s’est bien ou mal passé précédemment, en tirer les enseignements de manière bienveillante et, le cas échéant, reconnaitre les succès pour motiver les collaborateurs ou modifier les comportements pour améliorer la performance individuelle et collective.
Il s’agit également, au regard de l’activité récente, d’exposer les attentes du manager et ses besoins pour l’avenir.
A contrario, il ne s’agit pas d’un tribunal, de jugement de valeur, ni de projection des opinions personnelles du manager, mais d’un outil fondamental pour identifier les points forts et faiblesses de son équipe et en déduire les actions d’accompagnement et mesures correctives nécessaires, développer les compétences, la motivation et l’engagement. Il s'agit alors d'un processus qui se déroule sur du long terme.
Le feedback est également un support puissant de communication et d’échange au sein de l’équipe, les managers exposant les objectifs et enjeux et leur équipe leur remontant les situations concrètes vécues sur le terrain.
Dans le cas des équipes commerciales, le feedback a souvent un rôle supplémentaire dans la mesure où les commerciaux travaillent souvent avec un grand degré d’autonomie et de responsabilité. Il permet alors de fixer un cadre, une ligne de conduite, définir des comportements et résultats attendus. Une fois établis, ils facilitent encore plus le travail du commercial, ses prises de décisions et son engagement.
Quelles sont les bonnes pratiques à retenir ?
- Communiquer de manière régulière et favoriser les échanges dans les deux sens
- Fixer des objectifs simples et clairs, avec des critères d’évaluation compréhensibles
- Etre précis et factuel dans les commentaires
- S’appuyer sur des données objectives issues de tableaux de bord, outils informatiques (CRM…), avec des indicateurs clés simples et partagés.
- Ne pas rester au stade du commentaire et proposer des plans d’action pour modifier les comportements et améliorer les performances : quoi faire, quand, comment, avec quels résultats attendus…
L’objectivité dans le feedback ?
Elle est importante car elle permet d'éviter les préjugés et les jugements subjectifs qui peuvent affecter négativement les performances de l'équipe de vente. Les commentaires subjectifs peuvent être perçus comme étant injustes ou biaisés, ce qui peut entrainer une résistance ou une défensive de la part des membres de l'équipe.
L’attitude devrait être (même si ce n’est pas toujours facile…) celle d’une neutralité bienveillante.
Pour fournir un feedback objectif, les managers doivent s'appuyer sur des données factuelles, accessibles et dont la compréhension est simple. Des tableaux de bord peuvent être constitués avec des représentations graphiques adaptées.
Ils doivent éviter d'utiliser des termes qui peuvent être interprétés de manière subjective, tels que "mauvais", "bon" ou "médiocre".
Les managers doivent également prendre en compte le contexte et les circonstances entourant les performances individuelles de chaque membre de l'équipe de vente. Il est important de tenir compte de facteurs tels que les obstacles externes, les problèmes personnels, les compétences et les connaissances pour fournir un feedback juste et équilibré.
Quels indicateurs clés retenir ?
- Les objectifs de vente : en CA, marge, quantités, nouveaux clients etc.
- Les taux de transformation ou de conversion, pour situer les problèmes dans la démarche commerciale, les points de blocage...
- L’activité commerciale au travers du nombre d’appels de prospection, de rdv…
- La réactivité : délais de traitement des demandes clients, envois devis, réponses…
- Le taux de satisfaction client
Former les managers ?
Il ne faut pas perdre de vue l’objectif initial qui est d’accompagner le collaborateur, de développer ses compétences, de modifier ses pratiques pour l’amener à de meilleurs résultats à l’avenir et de façon durable, pour son bien propre mais aussi pour celui de l’équipe.
La pratique de ces feedbacks, l’analyse, l’interprétation des données, l’écoute, la communication, la motivation, la mise en œuvre de plans d’action, le développement des compétences et de l’engagement de l’équipe représentent une part importante de l’activité du manager commercial qui aurait parfois besoin lui-même d’accompagnement.
N’hésitez pas à me contacter pour en parler…
Rémi Plenier